Наиболее удобной для описания проблемного поля психологии доверия представляется схема, которую использует в своей работе при рассмотрении феномена аттракции Л.Я.Гозман [3, с. 18]. Согласно этой схеме любой психологический феномен может быть рассмотрен в контексте следующих составляющих:
В связи с большим объемом данных, требующих существенной переработки к специфике обсуждаемой проблематики и существующими ограничениями предъявляемыми к объему содержания, в рамки которых поставлены авторы данной статьи, опишем частично лишь первые 5 из них, оставив 2 оставшихся для подробной разработки в одной из наших последующих публикаций.
В качестве основных характеристик субъекта и объекта доверия можно выделить социально-демографические, личностные, поло-ролевые характеристики. Как в качестве субъекта доверия, так и в качестве объекта доверия может выступать один человек, группа, организация, а также целые страны и народы. В зависимости от того, кто становится в данный момент субъектом доверия, во многом зависит и характер самого доверия. В любом случае в процессе объективизации доверия признается, что объект обладает определенными характеристиками, соответствующими характеристикам некоего обобщенного образа, внушающего доверие. Если в процессе взаимодействия обнаруживаются какие-то новые свойства, противоречащие этому образу или меняются сами характеристики образа, происходит изменение параметров доверия и ставится вопрос о его дальнейшем существовании.
В зависимости от того, какие характеристики оказали влияние на возникновение доверия, проявляется определенный его тип. Если это были личностные характеристики, совпадающие с личностными характеристиками субъекта, возможно возникновение доверия как внутренней потребности, актом доверия завершается поиск «единомышленников», «соратников». Если влияние оказывают статусные, социально-демографические характеристики, то можно говорить скорее об инструментальном доверии, так как определенные характеристики объекта доверия будут способствовать достижению целей субъекта доверия.
Сходство или различия в указанных выше характеристиках субъекта и объекта доверия определенным образом влияют на его характер. Так, на доверие может повлиять пол субъекта или объекта доверия, статус или роль, присущая индивиду. В исследованиях Т.П.Скрипкиной было выявлено, что доверие у подростков реализуется по-разному в отношении взрослых и сверстников, составляющих два круга доверительного общения. При этом характер доверительного общения детерминируется рядом социально-психологических факторов, а именно:
1. Различием социально-ролевого статуса взрослого и сверстника;
а) доверительное отношение к сверстнику основывается на представлении старшеклассника о своем «реальном», «сегодняшнем Я», а доверительное отношение ко взрослому - на представлении о своем «будущем», «желаемом Я».
б) различные цели взаимодействия со взрослым и сверстником определяют качественное и содержательное различие информации, предназначенной сверстнику и взрослому;
в) проявление доверия ко взрослому будет иметь параметры, различающиеся по степени устойчивости, интенсивности широты и глубины самораскрытия, что придает доверию качества избирательности и парциальности [10, с. 117].
2. Различие социально-ролевого статуса членов группы:
а) доверительное отношение к членам группы с таким же статусом основывается на представлении субъекта о своем реальном, сегодняшнем «Я», а отношение к членам группы с более высоким статусом - о «будущем», «желаемом»;
б) различне цели взаимодействия с рядовыми членами группы и высокостатусными определяют качественное и содержательное различие информации предназначенной им;
в) проявление доверия будет различаться также по степени устойчивости, интенсивности, широты и глубины самораскрытия.
Мы можем выделить также формальную количественную характеристику субъекта и объекта - отдельные индивиды и целые группы или организации. При этом большое значение здесь играют силовые отношения между участниками доверия.
Сопоставив основные виды доверия и существующие отношения силы и зависимости, а также всевозможные параметры доверия, мы можем выделить несколько обобщенных типов доверительных отношений в рамках внутриорганизационных отношений.
В первую очередь необходимо рассмотреть доверительное взаимодействие на уровне «индивид - индивид» (таблица 1), так как при описании организационной системы мы чаще всего ссылаемся на отдельных индивидов. Взаимодействие подобного рода во многом зависит от механизмов межличностного взаимодействия. На проявление доверия влияют уровень и характер восприятия партнера по взаимодействию, эмоциональный фон. Важно, чтобы беспокойство по поводу доверия, если оно возникло, было вскрыто в самом начале. «Если вы не уверены, что доверяете кому-то, то очень трудно (если вообще возможно) установить хорошие взаимоотношения. Со временем они портятся, поскольку им недостает основного элемента человеческого общения»[9, с.35].
Однако более тщательное углубление в проблему позволяет нам выявить еще два типа отношений: «индивид - группа» (таблица 2) и «группа - группа» (таблица 3). Отношения этого рода представляют также немалый интерес при описании и разрешение организационных проблем, связанных с доверительными отношениями.
Таблица 1. Доверительные отношения типа «индивид - индивид»
|
|
Индивид
|
||
|
Сильная позиция |
Слабая позиция |
||
|
Индивид |
Сильная позиция |
В данном случае возможны два варианта, - либо доверие возникает спонтанно и является взаимным, либо оно строится по принципам теории обмена, когда основным фактором в доверительных отношениях является обмен предметом доверия. При этом предметы доверия должны быть равноценными, иначе баланс доверительности будет нарушен, и в отношениях субъекта и объекта доверия возникнет подозрительность. |
Человек, обладающий большим статусом рассматривается индивидами со слабой позицией как имеющий большие возможности в том числе для удовлетворения и их потребностей. Доверяя более сильному, индивид отдает себя в его власть и тем самым возлагает ответственность за свою судьбу. При этом риск того, что адекватных действий со стороны более сильного субъекта не будет, очень велик. |
|
Слабая позиция |
Индивид, находящийся в сильной позиции может доверить более низкостатусному индивиду, как информацию, так и дело. При этом существуют четкие рамки того, насколько и что можно доверять. Чаще всего в подобных ситуациях мы встречаемся с проявлением так называемого рентного доверия. Доверительность выдается, например, подчиненному в виде аванса за его дальнейшую работу и, возможно, ответное доверие. Но со стороны объекта доверия ожидается нечто большее. Объем доверительной информации, ее глубина и частота обмена, равно как и деятельность, направленная на оправдание доверия, должны превышать аналогичные со стороны индивида в более сильной позиции. Образно говоря, берутся «проценты» с доверия. При этом, чем больше отсрочиваются ответные действия индивида в более слабой позиции, тем больше от него ожидают в дальнейшем. При этом с течением времени субъект доверия снижает его объем и частоту проявления. |
С одной стороны в данном случае индивиды обладают равными статусами, владеют одной и той же информацией и возникновение доверия кажется возможным по принципу подобия - «он такой же, как и я». Но если речь идет об организации и индивидах внутри одного структурного подразделения, то возникновение доверительности может быть затруднено, так каждый член структуры рассматривается как потенциальный претендент на усиление позиции и обретение более высокого статуса. Поэтому доверие будет носить ограниченный характер как в содержательном, так и во временном аспектах. |
|
Таблица 2. Доверительные отношения типа «индивид - группа»
|
|
Индивид | ||
| Сильная позиция |
Слабая позиция |
||
|
Группа |
Сильная позиция |
Субъект доверия -
индивид. В случае,
когда субъект доверия в сильной позиции делает объектом
доверия группу в той же позиции мы можем говорить о
достаточно равноправных отношениях. В то же время можно
предположить, что группа людей с тем же статусом, что и
индивид имеет гораздо больший вес. |
Субъект доверия - индивид.
Если индивид оказывается в слабой позиции, то
говорить можно скорее не о доверии, а о подчинении
групповому мнению, конформности в поведении. Поэтому он
снимает с себя всякую ответственность и отдает ее группе,
зная, что та в состоянии справиться. |
|
Слабая позиция |
Субъект доверия -
индивид. Данная ситуация
наиболее характерна для отношений начальника и его
подчиненных. Имея большую власть, субъект доверия
оказывает его объекту в лице своих подчиненных и мы можем
говорить о делегировании полномочий. |
Данная ситуация характерна для попустительского стиля руководства. В этом случае участники взаимодействия переваливают ответственность друг на друга под предлогом взаимного доверия и мы опять сталкиваемся с субъект-субъектным типом доверия. |
|
Отношения типа «группа-группа» проявляются в таких явлениях, как доверие на уровне стран и народов, в структуре организации это отделы и участки, различные иерархические уровни (руководители, подчиненные). Доверие в этом случае всегда сопряжено с элементом соревнования, и часто доверие выступает как условие стабильности и неконфликтности.
Таблица 3. Доверительные отношения типа «группа - группа»
|
|
Группа
|
||
|
Сильная позиция |
Слабая позиция |
||
|
Группа |
Сильная позиция |
Доверие между группами с равными статусами может возникать в результате сотрудничества для того, чтобы вместе достичь более высоких результатов. Доверие может возникать как на уровне конкретных дел, когда происходит разделение труда или специализация, так и на уровне информации, когда происходит ее обмен. При этом возникает парадокс - важнее не то, что информацию доверяют, а то, доверяют ли ей, можно назвать это вторичным доверием. Результатом этого становятся многочисленные проверки и перепроверки информации и решение о том, доверять ей или нет, возникает лишь спустя определенное время. Риск является одинаковым для обеих групп. |
Для успешного функционирования требуется, чтобы группа со слабой позицией доверяла более сильной группе. Это является одним из важных факторов групповой эффективности, в таких отношениях возникает меньше конфликтов. |
|
Слабая позиция |
Подобное может возникнуть внутри одной организации, где существуют группы с разными статусами. В данном случае субъектом доверия является группа, находящаяся в более сильной позиции по отношению к другой. Это может быть группа управленцев по отношению к остальным работникам. Доверие подобного рода может существовать чаще всего при условии того, что более низкостатусная группа следует правилам, определенным более сильной группой. Доверие является вынужденным, - оно становится инструментом повышения мотивации труда работников. Чаще всего оно не является полным и ограничивается доверием какого-либо дела, но не информации. |
Доверие в группах со слабыми позициями может возникать как результат переноса доверия. Если обе группы доверяли одному и тому же индивиду или одной и той же группе, у них может возникнуть и доверие друг к другу. |
|
Характеристики ситуации в свою очередь можно разделить на формальные и содержательные. К формальным характеристикам относятся место и время проявления доверия (приемная директора предприятия или общественный парк, ясный летний день или хмурый осенний). При этом необходимо отметить, что в данном случае речь идет о признаках, влияющих на общее эмоциональное состояние субъекта доверия. Но все же эти признаки не являются определяющими.
На наш взгляд более значительными являются содержательные характеристики ситуации. Если это неформальная встреча или дружеская вечеринка, заранее предполагается повышение степени доверительности, так как снимаются формальные ограничения. Не случайно на уровне глав государств практикуются подобные встречи «без галстуков» и «без пиджаков». Кроме того, неформальная атмосфера в определенной степени снимает напряжение, обычно связанное со службой, снижается механизм контроля над своими высказываниями. В данной ситуации речь, конечно же, идет об информации как предмете доверия, и процесс доверия происходит часто спонтанно. Если мы говорим о том, что доверяется дело, требования к характеристике ситуации будут иными. Как правило, перед тем, как доверить какое-либо дело происходит тщательное планирование всего процесса и в результате на роль объекта доверия выбирается самый подходящий кандидат. Мы можем говорить о том, в этом случае идет речь о большей «рационализации» и «инструментализации» процесса доверия.
Данный элемент в схеме анализа можно разделить на два более дифференцированных: взаимодействие может происходить между субъектом и объектом доверия в случае, когда у одного индивида возникает доверие к другому, или же это взаимодействие может происходить между двумя субъектами доверия, когда оно является взаимным. При этом данные подтипы можно рассматривать как специфику доверительного взаимодействия одних и тех же участников на разных этапах их взаимодействия. Таким образом особенности взаимодействия участников доверительного общения будут характеризовать этот феномен как процесс. Рассмотрим эти этапы по отдельности.
1. доверие возникает у одного из участников взаимодействия. Выступая в качестве субъекта он определяет предмет доверия и его характеристики, затем проявляет это доверие по отношению к субъекту и ждет ответной реакции.
2. Следует ответная реакция объекта (доверительность распознана или нет). Результатом этой реакции могут являться:
- подтверждение доверия в ходе выполнения поручения, передачи или сохранения информации;
- возникновение ответного доверия - в этом случае объект становится субъектом.
- разрушение доверия - действия объекта, последовавшие вслед за демонстрацией доверия субъектом противоречили тем ожиданиям, которые имелись у субъекта.
3. Развитие и углубление доверия, либо полный его крах.
Опираясь на положение о том, что доверие возникает в результате коммуникативного акта, можно сказать, что особенности взаимодействия субъекта и объекта доверия будут определяться особенностями процесса взаимодействия субъектов общения. Как отмечают авторы [5], [11], необходимым условием взаимодействия является объективная взаимозависимость участников: если поведение одного из них способствует достижению целей, поставленных вторым, то последний сотрудничает с первым; если же в результате поступков партнера достижение этих целей затрудняется, то он, осознанно или неосознанно, конфликтует с ним.
В случае, если от партнера ожидаются понимание и сотрудничество, его стараются подробнее информировать, если же в этом уверенности нет, свое представление о ситуации и свои планы держат от него в секрете или же умышленно дезинформируют его. В американской социальной психологии анализ того, каким образом воспринимаемые намерения другого определяют характер взаимодействия в конфликтной ситуации нередко приводится в рамках так называемой теории «доверия-подозрительности» [11]. Суть данной теории состоит в том, что доверие ведет к конструктивному разрешению конфликта, в то время как подозрение - к его усилению. Акт доверия испытуемым осуществляется в том случае, если он исходит из предположения, что действия другого направлены на повышение его благополучия и, во всяком случае, не наносят ему ущерба. Если же выбор стратегии действий обусловлен обратным предположением о намерениях другого, налицо подозрение к партнеру.
К блоку характеристик детерминирующих особенности взаимодействия субъекта и объекта доверия могут быть отнесены и характеристики их расположения в координатных плоскостях физического, статусно-ролевого и ментального пространств [1], [4], [7], [8].
Таким образом, мы можем предположить, что специфика подобного взаимодействия участников доверительного общения в сфере управления может характеризовать стиль руководства и внутриорганизационные отношения.
Частично эта проблема была описана нами ранее [2]. В данном случае мы говорим о некоторых аспектах межличностного взаимодействия главным образом по параметрам формальности - неформальности, а также статусно-ролевому параметру. Характер доверия в отношениях «руководитель - руководитель» будет существенно отличаться от подобного в отношениях «руководитель - подчиненный». Кроме того, можно говорить о существенном различии доверия к своим родственникам или хорошим знакомым. Вот почему, говоря о проблеме возникновения доверия между двумя субъектами или между субъектом и объектом, нельзя не учитывать специфику взаимодействия последних.
Рассмотренные параметры проявляются в процессе доверия с разной частотой и имеют различные характеристики в каждом конкретном случае. Это позволяет прогнозировать ход доверительного общения на разных его этапах, что в практической деятельности позволяет вовремя предпринять меры, необходимые для поддержания доверия и повышения эффективности работы организации. Кроме того развитие доверия внутри организации позволяет сотрудникам и руководству избежать конфликтные ситуации и получить больше возможностей и времени для своего профессионального совершенствования.
Напечатано в // Рыночная психология в контексте русской ментальности (Региональный аспект) / По ред. Д.С.Точеного. - Ульяновск: УлГУ, 2000. С. 181-191.