ENG
         
hpsy.ru/

../../Немотивированный клиент: от проблемы к задаче

В своём городе некоторое время я веду обучающие группы «Введение в консультирование», участниками которых являются молодые коллеги. Ряд рассматриваемых тем определяются по их желанию. Тема «работа с немотивированными клиентами» была выделена коллегами как сложная: вызывающая много чувств, вопросов. Предлагаю вашему вниманию некоторые её аспекты. Быть может, эти размышления привлекут ваше внимание к вашему собственному порядку при работе с клиентами, которых условно можно назвать немотивированными. Возможно, и вы захотите поделиться чем-то своим…

Немотивированный клиент… Кто он?

Немотивированные клиенты могут быть разными. И степень их «немотивированности» тоже может быть разной.

Самая дремучая степень немотивированного клиента: нет своего «хочу» на приход к терапевту. Не авторский приход на терапию, а по желанию, порой, и требованию кого-то другого.

Один - родитель, супруг - считает, что у другого - ребёнка, партнёра - есть проблемы. Считает так потому, что ему, первому, стало трудно, или вовсе невозможно в отношениях со вторым, которого он и хотел бы «определить к терапевту». Предполагаемого клиента приводят как сломанный предмет или механизм, который заказчик желает починить инструментом под названием «терапевт».

Важно не попасться на этот крючок, не поддерживать изначально эту неадекватную ситуацию: где один что-то хочет сделать относительно второго, а осуществить это действие должен третий. Помогающим, центральным, опорным для терапевта в этой ситуации становится вопрос - кто клиент? Ответ на него важно найти в результате эффективного взаимодействия на первой встрече.

Результат может быть таким:

  • клиентом становится тот, кто привёл «немотивированного» клиента;
  • «немотивированный» клиент в результате первой встречи находит свой личный смысл в обращении к терапевту;
  • клиентом может стать пара, что достаточно редко, когда один приводит другого;
  • психолог помогает паре осознать свои трудности и понять, заказчику в первую очередь, что такая постановка вопроса нереалистична; клиент отсутствует.

Если после первой встречи обнаружится, что клиента нет, то это тоже результат. Ясность ситуации гораздо лучше, чем взаимные заблуждения. Нет клиента - нет терапии.

Клиент, которого мы можем назвать «немотивированным», может прийти под давлением заботы, уговоров, убеждения других людей. С одной стороны - пришёл сам, своими ногами; с другой стороны - принёс энергию конфликта. Порой, он это тот, кто приходит, чтобы доказать всем, в том числе тем, кто его прислал на терапию, бесполезность обращения к специалисту.

У каждого терапевта есть «маркеры», которые предупреждают его о сложностях с мотивацией у клиента. Предлагаю вам некоторые наблюдения того, что может настораживать уже при первом контакте с клиентом в контексте прояснения его мотивации на терапию. Из своего терапевтического опыта и практики супервизора я бы предложила обратить внимание на следующие ситуации:

  • их пытаются записать третьи лица;
  • в объяснениях, ради чего пришёл, может быть весомо слово «надо», вплоть до подобного: «мне очень-очень надо на терапию»;
  • присутствуют ссылки на кого-то: сказали, чтобы записался, посоветовали;
  • звонок на запись около и после 21.00 - проявляет реактивность клиента в противоположность осознанной мотивации;
  • «мне срочно»;
  • клиент уже по телефону начинает проявлять «коммерческий» подход: «а если я собираюсь ходить к вам долго, можно ли уменьшить стоимость консультации?».

Итак, немотивированным клиентом можно назвать того, кто пришёл не по своей воле; без достаточного осознания; не знает, что можно получить в результате терапии; имеет амбивалентный настрой.

Дуэт начинающий терапевт и немотивированный клиент.

Немотивированный клиент чаще находится в паре с начинающим терапевтом.

И это потому, что до опытных терапевтов немотивированному клиенту труднее добраться: надо записываться и, быть может, ждать своей очереди; терапия дорого стоит, а денег немотивированному клиенту жалко - непонятно ему, ради чего так серьёзно раскошеливаться.

Кроме того, терапевты с опытом, имеющие уже свою сложившуюся практику, имеют и возможность выбирать, с кем работать. Они «на нюх» чувствуют трудных немотивированных клиентов и не спешат отзываться на их сомнительное желание получить терапию. Опытные коллеги предлагают таким клиентам обратиться в государственный бесплатный центр или к коллегам, у кого стоимость часа меньше.

«Вы недостаточно настрадались, чтобы я вам помогал», - так иногда на своих семинарах говорил А.Е.Алексейчик участнику группы, который не был готов в тот момент к серьёзной работе. Не готов - дозревай, поболей ещё, чтобы захотеть выздоравливать. Без сомнения, в этом есть смысл.

Но у начинающего терапевта ситуация совсем другая. Клиентов немного. Каждый порой на вес золота, ибо в обучающих программах есть определённые требования. Начинающий коллега по условиям программы должен пройти определённое количество супервизий, описать завершённые случаи. Коллеги без опыта заинтересованы в любой практике.

В начале практики все находятся в подобной ситуации, поэтому я с пониманием, но без сочувствия, отношусь к коллегам, которые чаще имеют дело с немотивированными клиентами в отличие от своих опытных коллег.

Скажу более того, я считаю, что есть определённая справедливость и большая польза в том, что у начинающих коллег такие хорошие и строгие учителя - немотивированные клиенты. Именно они помогают по-настоящему освоить суть терапии на первых же её этапах.

На мой взгляд, работа с немотивированным клиентом должна быть такой же плавной, тщательной, осознанной и красивой, как выполнение, например, упражнений цигун.

Неосведомлённость и «немотивированность» клиента - взаимосвязь

Действительно, трудно иметь свою волю, своё желание на территории тебе незнакомой. Клиент, который обращается на терапию впервые, может чувствовать растерянность.

Поэтому важно сориентировать клиента, помочь ему понять, что может произойти на терапии, какие возможности содержит терапевтическое пространство.

Для начинающего психолога тоже может быть опорным представление клиенту того, что может быть на терапии.

В начале терапевтической практики у меня был некоторый текст, который, конечно, менялся в зависимости от того, кто передо мной. Тогда я работала в Центре психолого-педагогической помощи семье и детям. И передо мной могли быть и девушка, и пожилой человек, и подросток с родителями или без них и т.д. Для всех моих клиентов приход на консультацию был без финансовых условий, т.к. вышеназванный Центр был государственным учреждением, находящимся в подчинении Департамента социальной защиты. Многим пришедшим рекомендовали обратиться к психологу учителя, врачи, социальные работники, сотрудники правоохранительных органов или просто знакомые. Когда мне посетители-клиенты сообщали, что представления не имеют или имеют смутное представление о том, что происходит в кабинете у психолога, я говорила приблизительно так: «К психологу приходят, когда есть некое «застревание» в чём-то. Можно застрять в чувствах, в ситуации, в трудных отношениях, в конфликте с кем-то».

Говоря это, я смотрела на своего собеседника, улавливая отклик, на мои слова.

Если передо мной был ребёнок, я продолжала приблизительно так: «Ты представляешь, как можно застрять в дырке забора. Так же можно застрять в каком-то чувстве. Например, можно согласиться, что страшно ночью. И мне тоже страшно ночью идти по улице, когда темно и пустынно. Но когда ситуация обычная, например, привычная комната, день, а кому-то часто страшно, то согласись - есть в этом какая-то странность - некое «застревание» в чувстве страха. Или, когда нападают, естественно, что человек защищается, может, убегает - это соответствует ситуации. А когда задевают нечаянно, и тот, кого задели, хватается за палку, то это уже как-то не вяжется с ситуацией. Похоже, что нападающий постоянно готов быть агрессивным».

Если передо мной была девушка или женщина, я могла проиллюстрировать «застревание» в чувстве таким образом: «Представьте, что девушке говорят, что она не очень хорошо выглядит. И она обижается. Её обиду понять можно. А когда говорят, что она хорошо выглядит, но она обижается и тогда, считая, например, что над ней издеваются. Ситуации разные, а чувство одно - обида».

«Можно застрять в каких-то трудных отношениях: с родителями, одноклассниками, на работе с начальником», - говорила я и по реакциям клиента на те или иные слова уже имела представление о характере его трудностей. Замечая, что клиенту трудна позиция пришедшего за помощью, говорила: «К психологу могут приходить люди умнее, богаче, мудрее терапевта, но, тем не менее, любой человек может иметь ситуацию, контекст, аспект, где ему одному справиться трудно».

Начинающему терапевту важно иметь свои слова, ориентирующие клиента в пространстве терапии. У опытного коллеги, по-моему, тоже должно быть наготове краткое и ясное словесное представление о его деятельности, о его направлении в терапии, суть его профессионального кредо. Но спрашивают об этом опытного коллегу клиенты очень редко и чаще отрицательно реагируют на предложения терапевта рассказать о чём-то подобном.

Диагностика мотивации клиента на первой встрече

На первой встрече, проясняя контекст прихода клиента к специалисту, терапевт продолжает держать в фокусе вопрос о мотивации клиента. Важно в начале общения с клиентом иметь ясное представление, что же «сподвигло» его прийти на консультацию. Понять импульс, мотив прихода помогут вопросы: «Что Вас привело? В связи, с чем Вы пришли?» Ответы могут быть приблизительно в таких направлениях:

  • клиент может ссылаться на другие лица (мне сказали, что здесь помогут; мне посоветовали; меня прислали);
  • клиент в своём ответе на эти вопросы может делать акцент на своём состоянии (усталость, растерянность), чувстве («больше нет сил терпеть», волнение и т.д.);
  • клиент называет какое-то событие, обстоятельство (произошла ссора, открылась тайна и т.д.);
  • клиент ориентирован на будущее («хочу перемен, изменений»);
  • клиент ориентирован на исследование («хочу разобраться в себе»).

Важными и уточняющими могут быть дополнительные вопросы: «Почему именно сейчас пришли? Проблема возникла …лет назад, но пришли сейчас, сегодня. Почему?»

Мотивацию клиента проявляет характер ожиданий клиента от встреч со специалистом, от самого терапевта: насколько ожидания осознанны, реалистичны.

Помогает обращение к опыту терапии, который прежде уже был у клиента. Так, клиентка на первой встрече сказала, что прошла 10 консультаций у моей коллеги по Центру. Тогда я работала в государственном учреждении «Центр психолого-педагогической помощи семье и детям». На вопрос, почему не обратилась к тому психологу вновь, ответила: «Вроде, когда на консультации была, всё нравилось, ходила с надеждой, а ничего и не произошло». На мой взгляд, эта клиентка хотела перемен в жизни, но ожидала, что они придут каким-то отдельным от неё способом. Можно походить, пообщаться со специалистом, а потом отсутствие перемен объяснить недостаточной его компетентностью. Затем, через какое-то время, прийти к следующему, «наверное, тоже некомпетентному: ведь трудности непреодолимы, и я всё делаю, чтобы справиться с ними», - пожалуй, подобными словами можно было озвучить мотивацию той клиентки. Для меня это означало, что уже на «первых шагах» с ней требуется особая тщательность: при прояснении её ожиданий, желаний, при работе над формированием терапевтических целей. «Не спешить с помощью», которая может и не нужна вовсе, а в данном контексте только навредит: поможет «заблудшему» клиенту заблуждаться и заблудиться ещё больше.

Если в результате наших усилий на этом первом этапе клиент всего лишь осознает истинную ситуацию со своим желанием, то это большое дело - для него, для терапевта, для его возможной терапии в будущем. Важно не поддержать порой неосознаваемую игру клиента, помочь ему перестать заблуждаться относительно его желаний. При этом сохранять уважительное отношение к тому, кто к нам пришёл. Помогает осознание общечеловеческой амбивалентности: все мы, порой, находимся в обстоятельствах, когда очень рядом и желание перемен, и желание стабильности, поддерживаемое страхом этих самых перемен.

Итак, ряд вопросов помогают лучше понять мотивацию клиента. На первой встрече это вопросы об ожиданиях клиента, о контексте его прихода к терапевту. Среди таких вопросов могут быть и эти:

  • В связи, с чем Вы пришли к психологу?
  • Что Вас привело?
  • Почему именно сейчас?
  • Какой опыт терапии был? С кем? По каким вопросам? Каковы результаты?
  • Как попали именно ко мне?

Чувства терапевта, провоцирующие порой непродуктивное поведение, рядом с немотивированным клиентом

Терапевт, ориентированный на помощь, может оказаться неготовым к встрече с клиентом, который пришёл в кабинет, но не проявляет однозначного желания прояснять свою ситуацию, меняться. Рядом с немотивированным клиентом терапевт, недооценивший реальную ситуацию, может переживать чувства:

  • отверженности;
  • злости;
  • раздражения;
  • обиды;
  • растерянности;
  • и другие.

Следствием этих чувств терапевта может быть его непродуктивное поведение:

  • терапевт в замешательстве, теряется;
  • «засучив рукава», проявляет большую активность, чем следовало бы, спонтанно берёт на себя большую ответственность;
  • заискивает перед клиентом, угодничает, пытаясь скрыть своё неприятие от поведения клиента;
  • защищаясь, обвиняет клиента; требует от него «благоразумного» поведения;
  • и другое.

Увы, такое бывает. Конечно, необходим опыт супервизий, чтобы изменить описанные здесь ситуации. Терапевту важно заметить свои чувства, идентифицировать их, остановить непродуктивное реагирование. Воспринимать эти трудные чувства как помощников, сообщающих нам что-то о клиенте, что-то о нас самих. Воспользоваться их сообщениями. По возможности, использовать потенциал осознанных чувств в терапии.

Как быть адекватным тому, кто придёт?

Быть адекватным тому, кто придёт, это значит - видеть клиента реальным, а не «правильным» и удобным для работы. Восприимчивость, внимательность, наблюдательность в диалоге помогают нам «не бежать вперёд паровоза» непонятно куда, а присутствовать с тем, кто к нам пришёл, продвигаться в направлении, нужном клиенту, в темпе им выбранном, ему органичном и естественном.

Клиент такой, какой есть. Имеет право быть трудным и немотивированным. Уважительная неторопливость поможет нам не растратить свои силы впустую, не принести своей активностью вред клиенту. Излишняя активность терапевта из «желания причинить добро» может развезти терапевта и клиента в разные стороны: разность в терапевтических целях - одна из нередких причин, по которым клиенты прерывают терапевтический процесс.

Осознавать свою собственную мотивацию на работу, конечно всегда важно, но, наверное, особенно, важно, когда клиент немотивирован или недостаточно мотивирован. На мой взгляд, и у терапевта есть право, которое является и обязанностью, честно признаться в своей собственной позиции. Быть может, кому-то покажется странным, но мне порой с немотивированными клиентами помогают мои ответы на следующие вопросы:

  • хочу помогать? в чём?
  • могу помогать? в чём?

В каком-то случае, на первый вопрос я могу ответить «не хочу»? Например, такой отклик был во мне, когда мама девушки попросила приехать к ним домой ради встречи с её дочерью, которая не выходила из дома, страдая паническими атаками. А когда всё-таки ей приходилось куда-то съездить, то они вызывали такси, а девушке обязательно надо было выпить бутылку пива. «Поэтому, или Вы к нам, или она к Вам, но с пивом», - говорит мама. Всё-таки, когда я переживаю «не хочу», тогда у меня есть осознание, что этому клиенту именно я и «не смогу» помочь. В таких ситуациях часто не происходит и нашей встречи.

Вспоминается, что возникло «хочу помочь», когда передо мной сидела женщина, полгода назад потерявшая своего старшего сына. «Не знаю, - говорила она, - зачем меня к Вам записали, ведь Вы мне ничем не поможете. Чем же тут можно помочь?» Она согласилась прийти на пять встреч только ради того, чтобы её второй сын «не ругался». Я могла и хотела быть с ней в её горе столько, сколько она решила, пусть даже и потому, чтобы «сын не ругался».

При встрече с немотивированными клиентами наши шаги при работе обычные, но делаем мы их под призмой основного вопроса, насколько клиент мотивирован: мы проясняем ожидания клиента, контекст его прихода к нам; создаём общее пространство, работаем с помехами «здесь-и-теперь»; неторопливо, по существенным элементам, вместе с клиентом собираем контракт т.д.

И очень важно, чтобы у нас в этом процессе появилось что-то общее с клиентом. Так, когда я работала в государственном центре, руководство обязало меня провести 10 встреч с условно осуждённым подростком, которому эти 10 встреч предписал Ювенальный суд.

Он был недоволен и проявлял своё недовольство с первой минуты. Я тоже была не в восторге от этой ситуации, чем и воспользовалась, начав так: "Я вижу, что Тебе очень не хочется быть здесь. Тебе неприятно, что из кабинета Ты сможешь выйти только через час. А потом ещё девять раз в это же время Тебе придётся приходить сюда, и других вариантов у Тебя нет. Но посмотри на меня: Ты веришь, что я в той же самой ситуации. Меня также обязали, как и Тебя, у меня тоже нет выбора, быть здесь, или быть в каком-то другом месте в это время. " Его недоброжелательность ко мне сменилась интересом и вниманием. То, что я проговорила, не приходила ему в голову. После этих слов он увидел во мне скорее товарища по несчастью, а не неприятное неудобство. И только после этого я предложила, раз уж так случилось, попробовать вместе это время провести с пользой и не мучить друг друга. В результате наши встречи оказались полезными и ему, и мне тоже. Он проговорил много о своих интересах, о своих отношениях с мамой, сестрой, девушкой. Получил поддержку в совершенно новом для него контакте. Появился шанс, что он обратится к психологу в будущем, но уже сам, т.к. опыт работы в тот раз для него оказался положительным. Я узнала от него многое о жизни, о которой представления не имела, была благодарна за науку.

Итак, быть адекватным тому, кто к нам придёт, значит:

  • видеть реального клиента;
  • принять его таким, каков он есть;
  • осознать свою собственную позицию;
  • определять приоритеты в работе под призмой вопроса, насколько клиент мотивирован;
  • договориться с клиентом о чём-то, найти с ним что-то общее.

Обычно мы ставим вопросы о степени мотивации клиента на терапию именно в начале этого процесса. Позже, когда, например, клиент опаздывает, пропускает встречи, мы подразумеваем проявление феномена, который условно называем сопротивлением. Амбивалентность клиента и к нам, и к терапевтическому процессу, проявляющаяся в его чувствах и поведении можно объяснить через более глубокое понимание его характера, мировоззрения. Понятия «мотивация», «сопротивление», «характер» - это условные слова, ориентиры. Они же и направления, через которые мы можем исполнить свою задачу - встретиться с клиентом.

На мой взгляд, важно сфокусироваться на теме «немотивированный клиент», обратить внимание на мотивацию пришедшего к нам, чтобы уже при первых, начальных контактах избежать невнимания к «малому», что впоследствии может быть помехой, грузом или преградой в терапевтических отношениях. Ясность понимания помогает смирению, в случае ухода клиента, и терпению, в случае, когда он остаётся в терапии. Встречи с немотивированными клиентами проверяют на крепость, основательность нашу веру в терапию, в себя как терапевта; мотивируют нас на профессиональный рост и развитие. За это мы можем быть благодарными нашим трудным немотивированным клиентам.

Иванова Т.,

Статья полностью напечатана в журнале Восточно-Европейской Ассоциации экзистенциальной терапии "EXISTENTIA: психология и психотерапия" 2012(5).

См. также